Contexto: Inicialmente el cliente solicitó los servicios de UX para mejorar su sitio web publico.
Mi rol: UX Researcher
Año: 2021
Herramientas: Miro, Figma, Excel.
Contexto
Esta fue una excelente oportunidad para educar al cliente respecto al valor del diseño centrado en las personas, ya que el proyecto partió como un diagnostico del sitio web para mejorarlo y termino como un levantamiento end to end de sus puntos de contacto, poniendo sobre la mesa los problemas de los colaboradores, evidenciando errores de seguridad en sistemas privados y reuniendo por primera vez a usuarios con stakeholders para pensar en soluciones.
Problemáticas detectadas
Las herramientas y canales digitales se encuentran desactualizados, sin documentación y con dependencia de terceros estas situaciones demandan manualidad y un mayor tiempo en la entrega de los servicios impactando negativamente en la experiencia de los usuarios internos y externos.
Objetivos
- Explorar las herramientas y canales digitales del cliente
- Investigar sobre las expectativas de las personas usuarias.
- Explorar el ecosistema digital de los servicios entregados.
Plan de investigación
Con dedicación exclusiva, dedique las primeras 3 semanas a realizar el discovery del proyecto, estas incluían sesiones con personas usuarias y reuniones de trabajo con stakeholders.
Durante esta sesiones pude recopilar información cualitativa que luego pude complementar con data cuantitativa, lo que permitió entender y visibilizar la situación actual del cliente para luego ordenar de acuerdo a sus prioridades.
Proto persona
Viaje de usuario
Mapa del ecosistema
Mapa de empatía
Conclusiones
Aparte del rediseño del sitio web publico, se detectaron oportunidades de mejora que afectan negativamente la experiencia tanto de clientes como de colaboradores, para lograr cambios en la experiencia actual se recomienda tomar el servicio como un proceso end to end:
Actualmente no poseen herramientas digitales acorde a la industria quedando en desventaja tanto en nivel interno (colaboradores) como a nivel externo (clientes) frente a sus competidores.
Ante una caída de los sistemas actuales se debe revisar línea por línea ya que no existe documentación apropiada lo que genera mayor tiempo en volver a restablecer el servicio.
Existen procesos completos o parciales que son llevados de forma manual lo que se traduce en mayor riesgo de error humano y mayor tiempo en las operaciones, además de una mayor carga laboral para los colaboradores.
Se detectó un problema de ciberseguridad que dejaba accesible información sensible.
No existen alertas ante caídas de los sistemas, por lo que no hay forma de actuar eficientemente lo que genera inconsistencia e insatisfacción en el servicio entregado al cliente.
Hay sistemas de atención a clientes que al no permitir modificar o eliminar información generan mayor tiempo en la gestión diaria.
Aviso: por contrato, no puedo revelar el nombre del cliente.